Das Trouble-Ticketsystem RT

Richard Côté, 123RF

Nummern ziehen

Das Helpdesk-System Request Tracker (RT) ist vielen Administratoren unbekannt. Dabei ist es eine leistungsfähige Software, die sich in allen Facetten auf die eigenen Bedürfnisse zuschneiden lässt.
Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

Auch wenn ITIL schon in den 80er Jahren entwickelt wurde, hat es sich doch gerade in den letzten Jahren als De-facto-Standard für IT Service Management (ITSM) etabliert. Eine der wichtigsten Funktionen innerhalb des ITIL-Framework ist der Service Desk, die zentrale Anlaufstelle und Single Point of Contact für alle Anwender.

Neben einigen großen kommerziellen ITIL-Softwaresuites gibt es auch im Open-Source-Lager mit den Programmen OTRS und Request Tracker (RT) zwei flexible Lösungen zur Abbildung und Unterstützung eigener Supportprozesse. Während OTRS von einer deutschen Firma entwickelt und auch sehr aktiv vermarktet wird, stammt Request Tracker von der amerikanischen Firma Best Practical und steht hierzulande eher im Schatten. Zu Unrecht, wie der Artikel zeigt.

Request Tracker bietet out of the Box alle notwendigen Funktionen zum Betrieb eines Issue-Tracking-Systems und lässt kaum Funktionen vermissen: von der Annahme und Identifikation von E-Mails oder anderer Anfragen, der Vergabe von Prioritäten, Zuweisung der Tickets an Bearbeiter bis hin zur Benachrichtigung des ursprünglichen Anforderers sowie dem finalen Schließen der Anfrage am Ende der Bearbeitungskette. Während die meisten Kunden und End-User nur per E-Mail mit der Anwendung kommunizieren, steht für die Mitarbeiter im Helpdesk ein übersichtliches Webinterface – in mehr als 30 Sprachen lokalisiert – zur Verfügung (Abbildung 1).

Abbildung 1: Die Startseite des Webinterface gibt einen guten Überblick der aktuellen Tickets.

Die Software in der aktuellen Version 3.8.8 gibt es auf der Website der Herstellerfirma unter der GNU GPL zum Download im Quellcode [1]. Die manuelle Installation ist allerdings nicht ganz trivial, da sie neben einem Webserver und einer Datenbank auch eine große Anzahl unterschiedlicher Perl-Module voraussetzt, von denen manche noch manuell installiert werden müssen.

In vielen Distributionen steht Request Tracker zur Installation über die Paketverwaltung zur Verfügung, bei Ubuntu sogar in der ganz aktuellen Version 3.8.8. Als Datenbank unterstützt Request Tracker neben dem Klassiker MySQL auch PostgreSQL und inzwischen sogar Oracle.

Arbeit in der Queue

Nach der Installation und der Basiskonfiguration in der RT-Konfigurationsdatei kann der Administrator das Tool fast komplett im Webinterface weiter einrichten, wo er zum Beispiel die so genannten Queues anlegt. Das sind Warteschlangen oder allgemein Bereiche, in denen dann die einzelnen Tickets bearbeitet werden. Beispielsweise für das Incident-Management oder den Problem-Management-Prozess. Viele weitere Einstellungen wie Benutzerrechte, E-Mail-Templates oder Zusatzfelder werden dann in der Regel spezifisch für jede dieser Queues konfiguriert, lassen sich aber auch global für das System anlegen.

Lediglich zur Anbindung an den Mailserver muss der Administrator sich noch einmal kurz auf die Konsole begeben, denn die eingehenden E-Mails werden von dem lokalen Programm »rt-mailgate« entgegengenommen und an den Request Tracker weitergeleitet. Dieses Programm konfiguriert der Admin, zusammen mit einigen notwendigen Parametern, als Empfänger im lokalen E-Mail-Server.

Per E-Mail oder Web

Danach können die End-User bereits erste Anfragen und Fehlermeldungen per E-Mail an das Ticketsystem senden. Von dort erhalten sie, wenn es entsprechend konfiguriert ist, eine automatische Antwort mit der zugeordneten Ticketnummer und einer Erläuterung zur weiteren Vorgehensweise. Aus den eingegangenen E-Mails erstellt Request Tracker jeweils einzelne Tickets, die es im Webinterface im Bereich »unowned tickets« anzeigt.

Je nach gewünschtem Workflow ziehen sich die Mitarbeiter des Helpdesk ihre Tickets selbst oder sie werden von einem Dispatcher anhand von Thema und aktueller Workload an die einzelnen Bearbeiter verteilt. Der Bearbeiter kann dann direkt über das Tool Rückfragen stellen oder Hinweise zur Fehlerbeseitigung geben. Dabei protokolliert RT alle Bearbeitungsschritte und legt sie – mit einem Zeitstempel versehen – in der Bearbeitungshistorie ab. So lässt sich später, beispielsweise bei Krankheit oder einer Übergabe an einen anderen Mitarbeiter, sofort nachvollziehen, was bisher erledigt oder besprochen wurde.

comments powered by Disqus

Artikel der Woche

Support-Ende von SMBv1

Mit dem aktuellen Update für Windows 10 und Windows Server 2016 steht eine Änderung ins Haus, die gerade für Benutzer älterer Linux-Distributionen große Auswirkungen hat. Nachdem Microsoft es über viele Jahre schon angekündigt hat, entfernt der Konzern mit dem aktuellen Update-Release den Support für das SMB-Protokoll 1. (mehr)
Einmal pro Woche aktuelle News, kostenlose Artikel und nützliche ADMIN-Tipps.
Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin einverstanden.

Linux-Backup

Welche Backup-Lösung setzen Sie für Linux im professionellen Umfeld ein?

  • keine
  • eigene Scripts
  • rsnapshot
  • rdiff-backup
  • Bacula
  • Bareos
  • Borg
  • Duplicity
  • Amanda
  • Burp
  • Clonezilla
  • Acronis
  • Arkeia
  • SEP sesam
  • Veeam
  • Redo Backup
  • Relax-and-Recover
  • andere kommerzielle Software
  • andere Open-Source-Software

Google+

Ausgabe /2018

Microsite