Im Test: Atlassian JIRA Service Desk 2.0

Nah am Kunden

Service-Management ist in vielen Unternehmen ein wachsendes Thema. Unter Mängeln und Verzögerungen bei Anfragen können Kundenbeziehungen leiden. Interne Problemlösungen sind umso wichtiger, da sie bei Verzug Arbeitsprozesse blockieren. Mit JIRA Service Desk 2.0 bietet der australische Hersteller Atlassian die neueste Version seiner webbasierten Service Desk-Umgebung zur Bearbeitung von Supportanfragen an.
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Im Jahr 2002 erschien die erste Version von JIRA, die mittlerweile als webbasierte Anwendung zur Fehlerverwaltung, Problembehandlung und operativem Projektmanagement verfügbar ist. JIRA Service Desk übernimmt und erweitert das Konzept des Bug-Trackings von JIRA speziell für Service-Anfragen. Die 2013 veröffentlichte erste Version erhielt nach einem Jahr im September 2014 mit der Version 2.0 neue Funktionen und ein neues Preismodell.

Ziel der Software ist es, sowohl Hilfesuchenden als auch dem Mitarbeiter die beste Möglichkeit an die Hand zu geben, um Anfragen in kürzester Zeit zielführend zu bearbeiten. Neben der beim Hersteller gehosteten Version bietet Atlassian auch einen Installer für den Betrieb auf eigenen Systemen an. Den Test führten wir auf der Cloud-Version durch und legten uns einen Atlassian Cloud-Account an. Dazu richteten wir uns ein OnDemand-Konto ein, unter dem der Hersteller alle Atlassian-Dienste bereitstellt.

Hierzu trugen wir ein Alias für unsere Webadresse ein, der "meinefirma.atlassian.net" lautete. Ist dieses Alias einmal akzeptiert, lässt er sich für die Atlassian Cloud nicht mehr ändern. Nach dem Hinterlegen der Administrator E-Mail-Adresse und dessen Benutzernamen und Kennwort sowie unserer Kontaktdetails loggten wir uns in unserem OnDemand-Account ein. Zunächst erhielten wir einen 7-Tage-Testzugang zu JIRA Service Desk. In unserem OnDemand-Account hatten wir dann die Möglichkeit, auf eine reguläre Lizenz upzugraden.

Projekte als Basis

Es gibt vier Hauptrollen in JIRA Service Desk: Administrator, Agent, Zuarbeiter beziehungsweise Beteiligte und den Kunden. Der Administrator verwaltet und administriert das System, der Agent ist direkter Ansprechpartner für die Kunden, nimmt die Vorgänge entgegen und bearbeitet sie. Der im System "Beteiligter" genannte Akteur unterstützt den Agenten bei seiner Service-Leistung. Das kann

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