Editorial

Kommt ein Mann zum Support

Die Suche nach Fehlern im Unternehmensnetz ist meist aufwendig und zeitraubend. Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Werkzeugen jedoch machen sich Admins ... (mehr)

Liebe Leser,

eine Suche im Web nach lustigen IT-Support-Geschichten fördert mehr als reichlich passende Fundstellen zutage. Und selbst wer als Supporter meint, schon alles gesehen zu haben, kann sich so einen Nachmittag voller Heiterkeit bescheren. Was wir Ihnen natürlich – zumindest beispielhaft – nicht vorenthalten wollen:

Telefonklingeln im Support – "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?" – "Ich habe über Weihnachten das Passwort für meinen Rechner vergessen." – "Kein Problem, geben Sie mir Ihren Usernamen und ich setze das Passwort zurück." Der Anwender nennt seine Credentials und der Help Desk-Mitarbeiter nutzt die entsprechende Funktion im Active Directory. "Alles klar, schon erledigt", frohlockt der Supporter. "Vielen Dank, tschüss!" An dieser Stelle hat der Angerufene das Gefühl, sein Gegenüber wolle den Telefonhörer auflegen. "Moment, wollen Sie nicht das neue Passwort wissen?" – "Ach, ich dachte, es wäre dasselbe wie vorher."

Bei vielen der im Internet aufgezeichneten Gesprächsprotokolle der Support-Telefonate drängt sich der Gedanke auf, dass ein Dreijähriger mit Albert Einstein spricht: Geschäftsführer bitten den Support, Ihnen das verlegte, sensible Passwort für die Personaldatenbank zuzusenden und dabei zur Sicherheit auch noch einige Dutzend Kollegen in CC zu setzen. Studiertes Fachpersonal wundert sich, dass keine Remote-Unterstützung möglich ist, wenn das betroffene Gerät nicht eingeschaltet ist und der Nutzer auch gar nicht in dessen Nähe weilt. Typischerweise wirft der nach Hilfe Fragende – ganz wie in unserem Beispiel – in Sachen IT jeden gesunden Menschenverstand über Bord, erwartet aber gleichzeitig gottgleiche Fähigkeiten am anderen Ende der Leitung.

Wie der Support in dieses Dilemma geraten ist, lässt sich kaum klären. Und gewiss handeln zahlreiche Anwender mit mehr Verstand vor ihrem PC. Doch letztendlich kann es nur in der Verantwortung der IT liegen, auch die nervenaufreibensten Support-Fälle professionell und schnell zu lösen. Dazu gehört auch die Hilfe zur Selbsthilfe, die sich zunehmend in Helpdesk-Werkzeugen findet. Wie sich beispielsweise ein entsprechendes Zusatzmodul in OTRS integrieren lässt, zeigen wir ab Seite 70. Wichtig ist aber, als Basis geordnete Abläufe im Support zu schaffen. Entsprechende Tools sind kostenfrei zu haben, wie unser Einkaufsführer ab Seite 30 zeigt. Zu guter Letzt sind gewiss nicht alle Supportanfragen trivial: Wir helfen ab Seite 86 in Sachen Outlook-Troubleshooting weiter. Viel Vergnügen beim Lesen wünscht

John Pardey

Chefredakteur

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