Freshdesk

Vielarmiger Helpdesk

Das webbasierte Helpdesk-, Ticketing- und Selfservice-Werkzeug Freshdesk hat sich besonders große Benutzerfreundlichkeit auf die Fahnen geschrieben. Zugleich will es durch niedrige Kosten und Support über viele Kanäle punkten. IT-Administrator hat sich das Angebot genauer angesehen.
Die Suche nach Fehlern im Unternehmensnetz ist meist aufwendig und zeitraubend. Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Werkzeugen jedoch machen sich Admins ... (mehr)

Bei Freshdesk handelt es sich um einen sogenannten Pay-as-you-go-Service, der im Unternehmen ohne jegliche Installation auskommt und keine Hardwareressourcen belegt. Vielmehr findet alles webbasiert im Internet statt, und es sind nur ein paar Dinge einzurichten. Die Abrechnung erfolgt monatlich oder jährlich auf Basis der Anzahl der eingetragenen Agenten, also quasi der Support-Mitarbeiter. Dabei gibt es fünf verschiedene Leistungsumfänge, Pläne genannt (Sprout, Blossom, Garden, Estate und Forest), die auf der Freshdesk-Webseite detailliert verglichen werden. Wir haben uns im Test auf den laut Hersteller populären Plan "Estate" konzentriert, der letztendlich alle Leistungen umfasst außer einer IP-Adressen-Whitelist und einem individuellen E-Mail-Server. Diesen Plan kann jeder für 30 Tage testen.

Start mit einfacher Kontoerstellung

Der Start ist denkbar einfach, denn der Interessent muss nur auf der Freshdesk-Webseite ein Konto eröffnen, schon kann es losgehen. Abgefragt werden neben einer E-Mail-Adresse der Name des Unternehmens, ein Helpdesk-Name und eine Telefonnummer. Freshdesk erzeugt dann einen Link zu einer individuellen Webseite. Dies ist die Web-GUI für die eigenen Support-Mitarbeiter, um mit Freshdesk zu arbeiten. Das Tool unterstützt verschiedene Sprachen, darunter auch Deutsch. Dennoch ist sprachlich einiges anzupassen, mehr dazu weiter unten.

Zur Probe verschickt Freshdesk eine Test-E-Mail und eröffnet ein Beispiel-Ticket. Im Test machten wir nun einige weitere Tickets auf und sahen, wie diese im Dashboard der Web-GUI erschienen. Insgesamt erwies es sich als überaus einfach, Freshdesk in Betrieb zu nehmen, ohne vorher das Handbuch zu studieren. Diesbezüglich erfüllt das Tool auf jeden Fall die Aussagen des Herstellers.

Um nun mit dem Werkzeug produktiv arbeiten zu können, sind noch diverse Einstellungen durchzuführen und Daten zu erfassen,

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