Helpdesk-Software Zammad jetzt in Version 2.0 verfügbar

Die Open-Source Helpdesk- und Support-Software Zammad wird knapp ein Jahr nach dem Start erwachsen: Mit Zammad 2.0 halten Enterprise-Features Einzug und bringen erhebliche Funktionserweiterungen. Dazu zählen unter anderem die Integration von LDAP-Verzeichnisdiensten und Exchange-Umgebungen, ein deutlich erweitertes Rollenmanagement sowie verbesserte Migrationsassistenten für den Import von OTRS- und Zendesk-Umgebungen und die Authentifizierung mittels Microsoft Accounts.

Alle Nutzer und Berechtigungen werden automatisch via LDAP synchronisiert, inklusive Namen, Abteilungen, Standorte, Zugangsdaten, E-Mails und Telefonnummern. Die Einrichtung erfolgt komfortabel via LDAP Smart Setup. Das bisher übliche manuelle Anpassen einer speziellen Konfigurationsdatei entfällt. Zammad unterstützt das LDAP-Protokoll V3 und damit auch Microsoft Active Directory.

Die Agenten einer Organisation können auf freigegebene Exchange-Adressbücher zugreifen. Tickets werden dabei automatisch mit den passenden Kontaktinformationen angereichert. Auch der neue Abwesenheits-Assistent lässt sich über Exchange fernsteuern.

Statt bisher genau drei Rollen (Kunde, Agent und Admin) bietet Zammad 2.0 die Definition beliebiger weiterer Rollen, deren Berechtigung und Zuweisung zu Gruppen. Diese werden entweder manuell eingerichtet oder über die zentrale Gruppenverwaltung des LDAP-Servers synchronisiert.

Ein Agent definiert Beginn und Ende der Abwesenheit und benennt einen Stellvertreter. Typische Ereignisse wie Nachfragen oder Eskalationen werden so automatisch an die Vertretung weitergeleitet. Alle Abwesenheiten sind seriell und werden somit gegebenenfalls auch an die Vertretung der Vertretung weitergeleitet, falls mehrere Agenten abwesend sind.

Bereits seit Start der Open Source Software bietet Zammad einen integrierten Migrationsassistenten an. Bestehende Helpdesk- und Support-Systeme lassen sich damit von OTRS und Zendesk zu Zammad umziehen.