Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

Request Tracker

Was die unterstützten ITSM-Prozesse betrifft, ist der Request Tracker (RT) eher am unteren Ende der Skala anzusiedeln, dafür bringt er ein übersichtliches Web-Interface mit (Abbildung 3). Request Tracker ist modular aufgebaut und lässt sich somit sehr gut auf die eigenen Anforderungen abstimmen. Die gut dokumentierte API macht es leicht, eigene Plugins zu schreiben und RT mit anderen Anwendungen zu verbinden. Auch im Perl-Archiv CPAN gibt es eine ganze Reihe von Erweiterungen für RT. Über so genannte Scrips lässt sich der Workflow für Tickets im einzelnen steuern. Mehr dazu verrät der Artikel zu RT ab Seite 65.

Abbildung 3: Der Request Tracker (RT): Tickets im Überblick.

RT basiert auf objektorientiertem Perl sowie Apache und speichert seine Daten in MySQL, PostgreSQL, Oracle oder Sqlite. RT ist ziemlich leicht zu installieren, aber es gibt auch gehostete Angebote, die bei etwa 100 Euro für 500 Tickets starten und bis zu 3000 Euro pro Monat für eine unbegrenzte Zahl von Tickets reichen.

Bei H2desk [6] handelt es sich um den typischer Vertreter gehosteter Lösungen, die also auf dem Server des Anbieters laufen. Was die ITSM-Prozesse betrifft, hat H2desk eher wenig zu bieten, es umfasst nur Incident und Problem Management, ist also eher ein einfaches Ticket-System. Zusätzlich gibt es eine eingebaute Wissensdatenbank und rudimentäres Reporting.

Für alle Pakete bietet die Firma hinter H2desk eine 30 Tage lang funktionale Testversion. Wenn der Schwerpunkt auch auf dem Service-Angebot liegt, bietet H2desk auch ein so genanntes Self-Hosting-Paket, das Anwender auf dem eigenen Server installieren können. Der dabei mitgelieferte PHP-Code ist allerdings mit dem Ioncube-Encoder gegen Einblicke geschützt.

Preislich bietet H2desk ein breites Spektrum, das bei 10 US-Dollar pro Monat für einen Bearbeiter und unbegrenzte Tickets beginnt. Für drei Bearbeiter sind es 20 US-Dollar, 10 Bearbeiter schlagen mit 40 US-Dollar im Monat zu Buche. Am oberen Ende rangiert das Paket mit einer unbegrenzten Zahl von Tickets wie auch Bearbeitern mit 70 US-Dollar pro Monat. Die Self-Hosted-Varianten starten bei Einmalzahlungen von 100 bis hin zu 700 US-Dollar. Für 1500 US-Dollar lüftet der Hersteller gar sein Code-Mäntelchen und macht aus dem Paket eine "Open Source Edition."

Ähnlich ist auch das Angebot von Kayako strukturiert [7]. Sein Produkt Resolve (Abbildung 4) gibt es ebenfalls gehostet oder zur Installation auf dem eigenen Server, allerdings ist der Funktionsumfang größer als bei H2desk. Auch wenn Kayako selbst ITIL nicht erwähnt, deckt es auch Service-Level-Management ab. Dazu dient unter anderem Engage, ein Live-Chat-System, das sich in jede Website integrieren lässt. Die On-Demand-Versionen von Resolve und Engage beginnen bei jeweils 59 US-Dollar im Monat für je drei Bearbeiter. Jeder weitere Bearbeiter kostet zusätzlich 49 US-Dollar im Monat.

Abbildung 4: Übersichtlich: Die Ticket-Ansicht von Kayako Resolve.

Die gehosteten Versionen starten bei 999 US-Dollar für 10 Bearbeiter und sind ebenfalls preislich gestaffelt. Für die unbegrenzte Version von Resolve und Engange verlangt Kayako saftige 18 000 US-Dollar. Beide Produkte zusammen verkauft Kayako im Bundle unter dem Namen Fusion etwa 13 Prozent billiger. Zusätzlich gibt es einige Third-Party-Erweiterungen wie eine Anwendung für Blackberry-Telefone oder eine Kayako-Joomla-Bridge, die Login-Informationen zwischen den beiden Systemen austauscht.

Topdesk

Topdesk (Abbildung 5) preist sich selbst als ITIL-konform an [8]. Auch wenn es nicht bei jedem Aspekt von ITSM ins letzte Detail geht, deckt es doch den ganzen Lebenszyklus ab. Unter den selbst gehosteten Systemen ist Topdesk eines der besten. Es lässt sich zwar nicht wie andere Systeme in allen Einzelheiten konfigurieren, aber es ist leicht zu implementieren und erfordert nicht wie andere Helpdesks ausufernde Support-Verträge.

Abbildung 5: Die Ticket-Übersichtsseite in Topdesk.

Von Topdesk gibt es vier Varianten: Lite, Professional, Enterprise und Topdesk as a Service. Die Lite-Version ist für internen Support gedacht und wenig mehr als ein klassisches Ticket-System, das Incident- und Konfigurationsmanagement bietet. Die Professional- und die Enterprise-Version decken den ganzen ITSM-Zyklus ab, wobei die Enterprise-Version nur wenige zusätzliche Features bietet. Topdesk arbeitet webbasiert und läuft auf verschiedenen Unix-Systemen wie auch Windows und setzt MS-SQL oder Oracle voraus.

Die Kosten der Lizenzen hängt von der Anzahl von Support-Kunden ab, während die Zahl der Bearbeiter unbegrenzt ist. Die Basic-Lizenz der Professional-Variante erlaubt 250 Endbenutzer. Sie lässt sich stufenweise auf 500, 1000, 1500 und so weiter ausbauen.

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Ausgabe /2019