Know-how: Integrierte ITSM-Prozesse mit Open Source

Mehr Durchblick mit freien Werkzeugen

IT-Verantwortliche kommen im Laufe ihrer Karriere aus verschiedenen Gründen mit IT-Service-Management in Kontakt – meistens aufgrund von Kostendruck, Forderungen nach Effizienz- und Qualitätssteigerungen oder dem Ruf, innerhalb der Firma seinen eigenen Gewinn erwirtschaften zu müssen. Jedoch gibt es auch beim ITSM tausend verschiedene Arten, es in der Praxis zu gestalten. Das Ziel ist aber immer das Gleiche: eine Service-orientierte IT-Landschaft zu schaffen. Unser Beitrag zeigt mögliche Wege dorthin auf.
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Der Gedanke der Serviceorientierung in der IT ist grundsätzlich zu begrüßen, doch sogar DAX-notierte Unternehmen haben damit so ihre Schwierigkeiten. Oft macht sich schnell bemerkbar, dass der Weg zu IT-Service-Management nicht so stufenlos vollzogen werden kann, wie es die zahlreichen Handbücher und Leitfäden hoffen lassen. Hilfe kommt von der ITIL-Methode, die mit Best Practices-Empfehlungen sinnvolle Prozesse für die IT liefert.

Leider werden die dafür nötigen Tools oft als Insellösungen implementiert, die daran kranken, dass ihnen ein Ansatz zur Einbindung angrenzender Applikationen fehlt. Anders bei Open Source-Lösungen: Aufgrund ihrer offenen Architektur bringen sie das Grundrüstzeug für integriertes ITSM schon von Haus aus mit, in Form standardisierter Schnittstellen oder offener APIs.

Wichtige Elemente von ITSM

Die Tabelle "Überblick zu ITSM-Diensten" zeigt die Services auf, die bei einem integrierten ITSM eine Rolle spielen.

 

Überblick zu ITSM-Diensten

Prozesse

Configuration Management

Stellt ein logisches Modell der Infrastruktur oder eines Services zur Verfügung und dient als Grundlage für die darauffolgenden Prozesse.

Problem Management

Hilft bei der Analyse von Problemen und Lösungen durch detaillierte CI-Informationen.
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Ausgabe /2018