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Mindestbefüllung für Ticketing

Ein als "Demo"-System installiertes iTop beinhaltet bereits Beispieldaten, mit denen auch der Ticketing-Bereich verwendet werden kann. Sie können dank der Mandantenfähigkeit des Tools auch in einem Produktivsystem bestehen bleiben. Möchten Sie mit eigenen Daten arbeiten, müssen Sie mindestens Folgendes anlegen:

1. Mandanten ("Organisationen"): Hier empfiehlt es sich, den Ball sehr flach zu halten und zunächst mit einem Mandanten pro Kundenorganisation zu arbeiten. Als interner Provider (zum Beispiel die IT-Abteilung der Firma Meier GmbH) genügt zunächst eine Organisation "Meier GmbH".

2. Personen und Teams: Alle Personen, die das System bedienen sollen, sowie alle, die Tickets einreichen können sollen, müssen im System angelegt sein, zum Beispiel durch einen einmaligen Import. Für einen Import aus dem Active Directory steht ein Skript im Web zur Verfügung [4], ansonsten empfiehlt sich der CSV-Import. Die Zusammenfassung von Personen in Teams muss ebenfalls in der GUI erfolgen.

3. Delivery-Modelle: Bei der Organisation ist in einem sogenannten "Delivery-Modell" ebenfalls zu hinterlegen, welche Personen und Teams diesen Mandanten (Meier) grundsätzlich bedienen. Nur diese Personen respektive Teams werden von iTop bei der Zuweisung von Tickets des Mandanten dann angeboten.

4. Services und Service-Unterkategorien: Da iTop ITIL-orientiert arbeitet, benötigen Sie mindestens einen Service (zum Beispiel "Allgemeine Anfrage") mit mindestens einer oder zwei Unterkategorien (etwa "Störungsmeldung" und "Sonstiges"). Diese sind im "Service Management"-Menü anzulegen.

5. Kundenvertrag: Sie müssen im System auch hinterlegen, welchem Mandanten Sie welchen Service (gegebenenfalls in welcher Qualität) "verkauft" haben oder anbieten. Das machen Sie, indem Sie einen "Kundenvertrag" anlegen. Der "Customer Contract Demo" aus den Beispieldaten dokumentiert zum Beispiel, dass das "IT Department" dem Kunden "Demo" bestimmte Services mit bestimmten SLAs anbietet (Bild 4).

 6. SLAs und SLTs: Möchten Sie maximale Zuweisungs- oder Lösungszeiten in einem SLA definieren, müssen Sie Schwellenwerte (SLTs) anlegen und in einem SLA gruppieren. Das "Standard SLA" in den Beispieldaten legt beispielsweise für Incidents der Priorität "Kritisch" eine Zuweisungszeit (TTO – Time To Own) von maximal fünf Minuten fest.

 Bild 5: Dashboard-Editor in iTop: Dashboards können im System jeweils benutzerindividuell und grafisch im Browser frei verändert und angepasst werden.

Accounts und Berechtigungen

Sinnvoll ist natürlich auch, Benutzeraccounts für die Helpdesk-Mitarbeiter anzulegen. Das Berechtigungskonzept von iTop sieht dabei vor, dass

1. jeder Account genau einer Person zugeordnet ist (aber eine Person kann durchaus mehrere Accounts haben)

2. jeder Account ein oder mehrere Profile zugeteilt bekommt, die pro CI festlegen, welche Rechte der Profilinhaber hat (Lesen, Schreiben, Massenänderungen, Löschen und so weiter) beziehungsweise welche Aktionen ausgeführt werden dürfen (etwa ein Ticket zuweisen). Welche Profile zur Verfügung stehen, ist in den Admin Tools unter "Profile" zu sehen, wo auch jeweils eine Berechtigungsmatrix eingeblendet wird.

3. die Sichtbarkeit von Objekten (CIs) für jeden Account anhand der Mandantenzugehörigkeit der Objekte eingeschränkt werden kann (Reiter "Organisationen" des Accounts).

Eine Sonderrolle nimmt hierbei das "Portal User"-Profil ein, das jeden ihm zugeordneten Account umgehend auf das Endbenutzer-Portal umleitet und so die GUI des Backends "versteckt".

Bild 6: Eingabemaske für die Erstellung eines neuen Tickets ("Benutzeranfrage").

Unabhängig von den zugewiesenen Profilen (mit Ausnahme des Portal Users, der ja nur eine stark vereinfachte GUI vorfindet) kann zudem jeder Benutzer individuell eine ganze Reihe an Voreinstellungen in der GUI treffen, zum Beispiel die Sprache, welche Spalten für Objektlisten jeweils ein- oder ausgeblendet werden sollen und wie lang Listen werden dürfen, bevor sie umgebrochen werden. Auch die Dashboards (Bild 5) sind frei und benutzerindividuell einrichtbar.

Basis für die dargestellten Daten ist dabei eine SQL-ähnliche, objektorientierte Abfragesprache namens OQL, die ausführlich dokumentiert ist [5]. Übrigens können auch beliebige Listen, zum Beispiel Suchergebnisse, in ein Dashboard übernommen werden oder ein Shortcut zu ihnen im "Shortcuts"-Bereich oben links angelegt werden: Ein Klick im roten "Werkzeug"-Menü oben rechts über der Liste genügt.

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Ausgabe /2019