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Features für Fortgeschrittene

iTop unterstützt auch, teilweise mit Hilfe von Extensions, eine ganze Reihe weiterer Features im Ticketing-Bereich. Es existieren inzwischen mehrere Dutzend solcher Extensions und ein Teil davon ist auch auf der Seite von Combodo veröffentlicht. Allen Extensions von Combodo und seinen Partnern ist gemein, dass sie unter Open Source-Lizenzen stehen, also lizenzkostenfrei verwendet werden können. Veröffentlicht werden diese Extensions aber in der Regel nur zeitlich verzögert und ohne Support – die jeweils aktuellsten Versionen und professionelle Hilfe bleiben der zahlenden Kundschaft vorbehalten.

Populär ist bei den öffentlich verfügbaren Extensions die automatische Erzeugung von Tickets aus eingehenden Mails sowie die Erstellung von Servicezeitfenstern (Coverage Windows), zum Beispiel um SLAs am Abend und am Wochenende auszusetzen.

Bereits fertig implementiert, aber noch nicht veröffentlicht sind zudem Extensions für die Konfiguration einfacher und komplexer Genehmigungsworkflows sowie Erweiterungen für Lizenz-Management, Feiertagskalender für die SLA-Aussetzung, E-Mail-Interaktionsmechanismen (Versand von Mails & Attachments aus einem Ticket) und Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen.

Link-Codes

[1] Datenmodell: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_0_3:datamodel:start

[2] Datensynchronisierung: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_0_3:advancedtopics:data_synchronization/

[3] REST/JSON-Interface: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_0_3:advancedtopics:rest_json

[4] Active Directory-Import: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=active_directory_integration#importing_users_from_active_directory/

[5] OQL: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_0_3:oql:start/

[6] Notifications: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_0_3:admin:notifications/

[7] iTop-Schulung: http://www.itomig.de/leistungen/itop-administrator-schulung.html

Eigene Extensions können übrigens ohne Weiteres erstellt werden – das Design von iTop ist dafür ausgelegt, dass diese eigenen Anpassungen separat vom eigentlichen Programmkern gehalten werden und somit Upgrade-sicher sind. Anpassungen am Datenmodell erfolgen dabei nicht über Programmierung, sondern über sogenannte XML-Deltas. Die Erstellung von Extensions und auch einige Beispiele (Hinzufügen eines Attributs, Erstellen einer eigenen CI-Klasse) sind im Wiki beschrieben. Wer die Sache professionell angehen will, besucht eine der dreitägigen Kompaktschulungen [7].

Bild 8: Workflow ("Lebenszyklus") eines Problem-Tickets.

Fazit

Mit iTop hat 2010 ein Open Source-System die Bühne betreten, das spätestens seit Version 2.0 und der damit einhergehenden Umstellung auf XML-basiertes Customizing per Extension keinen

Vergleich auch mit proprietären Systemen wie ServiceNow oder dem Open Source-Platzhirsch OTRS zu scheuen braucht. Die Zahl der Downloads – über 110.000 insgesamt, gut 4.000 pro Monat alleine im Jahr 2014 – mag dies unterstreichen, ebenso wie die stetig wachsende Zahl von großen Installationen bei renommierten Anwendern. Neben Giganten wie HP (CMDB mit gut 180.000 CIs) und großen Anwendern im DACH-Raum wie dem Agrarmarkt Austria (900 Anwender mit etwa 6.000 Calls pro Jahr) ist das System aber gerade für kleinere Organisationen interessant, da es sich an ITIL Best Practices orientiert, ohne ihnen sklavisch zu folgen.

Mit dem "Simple Ticketing" als Vorkonfiguration, dem vollkommen freien Lizenzmodell und einer Architektur, die Anpassungen und Integration sehr einfach macht und insbesondere eine schrittweise Einführung ermöglicht, ist das System durchaus als KMU-freundlich zu bezeichnen. Gefahren lauern aber natürlich dennoch, insbesondere wenn man die trotz allem durchaus vorhandene Komplexität von Materie und Tool unterschätzt oder das einfache Customizing als Einladung missversteht, das Rad – als XML-Extension – neu zu erfinden.

(of)

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