KIX im Kundensupport des Softwarehauses Aucotec

Mehr als nur Tickets

Der Softwarehersteller Aucotec betrieb seinen Kundensupport bis dato auf Basis eines CRM-Systems, das jedoch den speziellen Anforderungen des Softwaresupports nicht gerecht wurde. Im Support- und Ticketsystem KIX fand der Anbieter eine passende Alternative, die nach technischen Herausforderungen bei der Einführung nunmehr für mehr Zufriedenheit bei den rund 6700 Kunden sorgt.
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Customer Relationship Management – und dazu gehört auch der Support – dient den Beziehungen zu Kunden. Doch mit der Standardlösung Microsoft Dynamics CRM war die IT des Softwarehauses Aucotec AG nicht glücklich, erinnert sich Sascha Plumhoff, IT-Leiter bei Aucotec und seinen Tochterunternehmen: "Es hat einen Fokus auf klassisches CRM und behandelt die Supportseite eher stiefmütterlich. Das war nicht genug von dem, was wir wollten."

Die Aucotec AG ist Hersteller von mehreren CAD-Software-Programmen mit dem Kernprodukt "Engineering Base". Der Hauptsitz ist in Hannover und Aucotec hat acht weitere Niederlassungen in Deutschland und neun Tochtergesellschaften und Beteiligungen weltweit. Inzwischen verwendet Aucotec für den Support der etwa 6700 Kunden mit rund 50.000 Lizenzen eine auf diese Aufgabe zugeschnittene Lösung: "KIX" vom Chemnitzer Anbieter "Cape IT". Die Aucotec-Verantwortlichen hatten sich am Markt orientiert und sich die Lösung von Cape auf der Hannover Messe Industrie 2017 vorführen lassen. Falk Scholtz vom Team Customer Service berichtet: "Wir haben relativ schnell gesehen, dass KIX unsere Ansprüche erfüllen würde."

Sechs Monate zur weltweiten Einführung

Im Juni gleichen Jahres fand ein Workshop statt, in dem Cape KIX vorstellte und die Abteilungen, die mit der Lösung arbeiten sollten, ihre Anforderungen darlegten. Diese Prüfung bestand Cape, worauf Aucotec eine Anforderungsliste zusammenstellte und ein Vertrag über 23 Arbeitstage Dienstleistungen von der Installation bis zu teils sehr komplexen Aufgaben der Integration in die vorhandene IT geschlossen wurde. Dazu gehörten unter anderem die Synchronisation der Kontakte, Kundendaten und ihrer Lizenzen aus der CRM- und der ERP-Umgebung.

Den größten Teil der Arbeiten zur Installation von KIX und zur Einrichtung von Prozessen konnte die IT-Mannschaft von

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Ausgabe /2019