Clientmonitoring umsetzen

Die Perspektive wechseln

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Die Mitarbeiter stellen heute hohe Erwartungen an ihren Arbeitsplatz und an die IT-Organisation. Damit wird das Clientmanagement und -monitoring zu einer zentralen Disziplin. Hierfür sind allerdings andere technologische und organisatorische Ansätze gefragt, als sie bei der Überwachung der Server und Netze üblich sind.
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Ein Beispiel aus der Praxis zum Thema Clientmonitoring: Vereinzelt beklagen sich Anwender beim Helpdesk, dass die Anmeldung an ihrem Windows-PC extrem lange dauert. Eigentlich nicht weiter schlimm, die wenigen betroffenen Kollegen, von denen die IT weiß, können sich die Zeit mit einem zweiten Kaffee vertreiben. Der Fehler wird entsprechend niedrig priorisiert und ebenso abgearbeitet. Was die Informationen des Helpdesks und des Monitorings jedoch nicht zeigen: Es sind nicht einige wenige Mitarbeiter. Es sind 150 Personen aus den Fachabteilungen, die morgens durch die lange Anmeldezeit verärgert und unproduktiv sind.

Und auch der Grund war aus dem klassischen Monitoring nicht abzuleiten. Denn alle betroffenen Rechner hatten eine kleine, versteckte Gemeinsamkeit. Sie versuchten, sich an einem Active-Directory-Server anzumelden, der im Rahmen eines geplanten Changes bereits seit zwei Wochen nicht mehr existierte. So geschehen in einem großen deutschen Industrieunternehmen. Und sicher kein Einzelfall. Denn die Root-Cause-Analyse bei Clientproblemen stellt die IT-Organisation vor erhebliche Schwierigkeiten. "Outlook stürzt ständig ab", "das Internet ist so langsam" oder "ich komme nicht mehr auf die SharePoint-Daten meines Teams" sind alltägliche Klagen, aber nur bedingt hilfreiche Informationen bei der Fehlersuche.

Eine weitere Hürde im IT Service Management (ITSM) ist die zunehmende Nutzung von Clouddiensten: Das herkömmliche ITSM basiert darauf, Metriken der Infrastruktur zu erfassen. Server, Netze und Anwendungen stehen im Mittelpunkt des Monitorings. Aus den hier gewonnenen Daten wird der Zustand der IT abgeleitet. Clouddienste jedoch entziehen sich diesen Messungen, da sie in der Regel extern erbracht werden und somit nicht Teil der Infrastruktur sind. Zwar bieten die großen Cloudprovider einige Monitoringinformationen an, die sich in eine ITSM-Lösung integrieren lassen. Doch daraus ergibt sich kein Gesamtbild,

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Ausgabe /2019