Editorial

Ticketstatus wird nicht verraten

Funktioniert ein Rechner oder Dienst im Unternehmen nicht mehr, ist die IT-Abteilung die erste Anlaufstelle. Um Ausfälle bereits im Vorfeld zu vermeiden und ... (mehr)

Ein Lehrstück in Sachen "Wie Support auf keinen Fall aussehen sollte" erlebt der Autor dieser Zeilen seit gut einem halben Jahr im Kontakt mit einem namhaften Versanddienstleister, der ein Paket verloren hat. Als die Sendung mit der Destination USA aus dem Tracking verschwand und auch nicht die Adressatin erreicht hatte, ergab ein Anruf beim Logistikkonzern, dass über dessen Website der Auftrag zur Suche nach dem Paket notwendig sei. War der Support bis zu diesem Punkt noch in Ordnung, erwartet den Kunden im Folgenden – wie auch diverse Gruppen ähnlich Geschädigter in den sozialen Medien beweisen – eine Odyssee ins Reich von "Eigentlich wollen wir Ihnen nicht helfen."

Denn auf besagter Internetpräsenz lässt sich das notwendige Formular durchaus als versteckt beschreiben. Ist es tatsächlich gefunden und ausgefüllt, würde das übliche Vorgehen erwarten lassen, dass eine Art Supportticket erstellt wird und der Kunde nach dessen Bearbeitung ein Feedback zum Status seiner Sendung erhält. Dies ist in der IT, wie beispielsweise unser Vergleich von Ticketsystemen ab Seite 84 zeigt, ein grundlegender Support-Standard. Beim Paketversender bleibt der Kunde jedoch weitgehend im Dunkeln – weder eine Ticketnummer noch eine E-Mail-Adresse, die auch tatsächlich angeschrieben werden kann, gelangt in die Kommunikation. Der Strohhalm, an dem sich der Geschädigte festhalten muss, ist allein seine Sendungsnummer.

Und stellt sich heraus, dass das Paket tatsächlich unauffindbar ist, sinkt die Kommunikationsbereitschaft noch weiter. Damit dieses Editorial sich nicht bis Seite 5 erstreckt, sei als letztes Beispiel für wenig kundenfreundlichen Service noch ein Aspekt genannt: Zur Geltendmachung seiner Ansprüche an die Versicherung der Sendung gilt es, diverse Nachweise auf einer Website hochzuladen. Dass es dort weder eine Erfolgsmeldung noch eine Bestätigung des Vorgangs per E-Mail gibt, überrascht den Kunden an diesem Punkt leider kaum noch.

IT-Support als Service darf sich 2021 keinesfalls an diesem Beispiel orientieren. Bei ihrer Unterstützung haben die Endanwender hohe Ansprüche an Geschwindigkeit und Transparenz der Bearbeitung ihres Anliegens – wie auch unser Interview ab Seite 10 deutlich macht. Und das zurecht, denn schließlich sind sie im aktuellen Zustand daran gehindert, wie gewohnt ihrer Arbeit nachzugehen. Und auch wenn wir hoffen, dass keine IT-Abteilung seine Nutzer so im Regen stehen lässt wie zuvor geschildert, bringt Ihnen der IT-Administrator diesen Monat dennoch zahlreiche Anregungen, wie sich der Support noch besser gestalten lässt. Neben dem schon angesprochenen Ticketsystem-Vergleich warten spannende Tests und ab Seite 98 Know-how zu modernem IT-Support auf Sie.

Wir wünschen Ihnen zufriedene Anwender.

John Pardey

Chefredakteur

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Ausgabe /2022