Moderner Helpdesk und Anwender-Support

Helddesk

von Kai Hinke

Der IT-Helpdesk ist die erste Anlaufstelle bei Anwenderproblemen. Als interne Servicezentrale muss sie auf einer richtigen Kombination aus moderner Technologie, sinnvollen Prozessen in entsprechenden Organisationsstrukturen und gut ausgebildeten Mitarbeitern fußen. Was außerdem bei der verwendeten Support-Software zu beachten ist, skizziert dieser Beitrag.

Aus IT-Administrator 09/2021

Funktioniert ein Rechner oder Dienst im Unternehmen nicht mehr, ist die IT-Abteilung die erste Anlaufstelle. Um Ausfälle bereits im Vorfeld zu vermeiden und ... (mehr)

Unternehmen stehen in den Bereichen IT-Helpdesk und Anwender-Support vor vielfältigen Herausforderungen. Sie beginnen damit, dass eine diametral unterschiedliche Wahrnehmung des gewählten Anfragekanals existiert. Das heißt: Während das Telefon des Anwenders Liebling ist, weil es ein Gefühl des Aufgehobenseins vermittelt, stellt es für den Helpdesk einen Alptraum dar. Der Telefondienst bindet Ressourcen, erfordert dauernde Erreichbarkeit und Anrufer erwarten eine sofortige Reaktion. Oftmals sind auch die Problembeschreibungen ungenau – trotz des direkten Austauschs.

Im Gegensatz dazu liebt der Helpdesk das strukturierte Webformular, weil es Anfragen logisch und umfassend erfasst. Für Anwender wiederum ist das strukturierte Webformular die am wenigsten geschätzte Variante, da sie dabei häufig das Gefühl haben, nicht wahrgenommen zu werden. Gleichzeitig fühlt sich das Ausfüllen eines Webformulars für den User anstrengender an, da er überlegen und seine Anfrage präzisieren muss.

Um die Herausforderungen im IT-Helpdesk und Support zu bewältigen, sollten Unternehmen in einem ersten Schritt die erforderlichen Maßnahmen festlegen.

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