Open Source-Software findet in immer mehr Unternehmen und Behörden ihren Einsatz. Im Juli widmet IT-Administrator daher seinen Heftschwerpunkt der quelloffenen ... (mehr)

Hilfe für den Help Desk

Auch kleine und mittlere Unternehmen benötigen einen Help Desk. Das muss keine eigene Abteilung der IT sein. Ein Mitarbeiter, der als zentraler Ansprechpartner der Anwender fungiert, ist im Sinne des ITSM ein Help Desk. Das bekannteste Help Desk-Werkzeug aus der Open Source-Welt ist fraglos OTRS. Das Kürzel steht für "Open Ticket Request System". Die Lösung dient in erster Linie dazu, einen funktionierenden Help Desk aufzubauen, der effizient und effektiv Probleme der Anwender aus der Welt schaffen kann – ein kritischer Bereich des ITSM.

Über integrierte Eskalationsmechanismen lässt sich zum Beispiel die Einhaltung bestehender Service Level Agreements (SLA) überwachen. OTRS kann durch zahlreiche Erweiterungen aus der Community funktional ausgebaut werden. Wem dieser Ansatz zu komplex ist, der kann auch mit den eigentlich für die Software-Entwicklung gedachten Bug Tracking-Tools BugZilla oder Mantis den Help Desk zumindest in sehr grundlegenden Aufgaben unterstützen. Ob diese oft in einschlägigen Internet-Foren erwähnte Methode in einem Unternehmen mit geschäftskritischen IT-Systemen und den begrenzten Ressourcen der KMUs zielführend ist, darf indes in Anbetracht des Funktionsumfangs bezweifelt werden.

Für ein umfassendes ITSM sind Dashboards unerlässlich, die dem Administrator schnell alle wichtigen Informationen liefern – hier zur Citrix-Infrastruktur.

Gerade kleine und mittlere Unternehmen verfügen in der IT in der Regel vorwiegend über Generalisten, die alle anfallenden Aufgaben beherrschen müssen. Hier ist es wichtig, mit Werkzeugen zu arbeiten, die sich mit überschaubarem Aufwand implementieren lassen und die funktionierende Prozesse von Haus aus liefern. Auf der anderen Seite ist eine hohe Anpassungsfähigkeit gefragt, da in vielen Fällen besondere Anforderungen abzubilden sind. Mit einzelnen Tools ist dieses zwar realisierbar, der Aufwand für Prozessdesign, Implementierung und Wartung ist jedoch immens.

In diese funktionale Lücke stoßen Open Source-basierende Lösungen wie NetEye und EriZone von Würth Phoenix. Net-Eye versammelt einige bewährte Tools aus dem Open Source-Universum unter einem Dach und ergänzt diese um Funktionen, die für den täglichen Betrieb wichtig sind. So ist das Werkzeug zum Beispiel in der Lage, die unstrukturierten Daten der Log-Dateien nicht nur anzuzeigen, sondern diese Informationen mit Hilfe der Volltextsuche Elasticsearch und des Präsentationslayers Kibana strukturiert aufzubereiten, und dem Administrator mit Filtermöglichkeiten und konfigurierbaren Dashboards einen schnellen Überblick über den Zustand der IT zu verschaffen. Alle wichtigen ITSM-Disziplinen sind, an ITIL angelehnt, bereits in die Lösung integriert. Ein Open Source-typischer modularer Aufbau erlaubt es zudem, die ITSM-Suite mit geringem Aufwand an die Gegebenheiten des Unternehmens anzupassen. Zudem stehen erfahrene Consultants zur Verfügung, die das Unternehmen bei der Implementierung effizienter ITSM-Prozesse unterstützen.

Fazit

Die Open Source-Community verfügt über zahlreiche Werkzeuge, die extrem leistungsfähig sind. Für KMUs sind die schlanken Tools jedoch nur dann eine sinnvolle Alternative, wenn Zeit und Know-how im Haus ist, um eine Prozess- und IT-Service-orientierte ITSM-Lösung aufzubauen. Und auch dann ist die Frage zu stellen, wie diese Bleeding Edge-Lösung auf Dauer gewartet werden kann.

Dennoch können gerade KMUs von den Vorteilen freier Software im ITSM profitieren: Dienstleister halten Suiten bereit, die das Beste aus der Open Source-Welt zu schnell implementierbaren und alltagstauglichen Lösungen vereinen. Zudem bekommt ein Unternehmen so Unterstützung bei der Implementierung individuell geeigneter ITSM-Prozesse, sodass die eingeführte Gesamtlösung ihr Potenzial optimal entfalten kann.

(ln)

Georg Kostner ist Entwicklungsleiter NetEye bei Würth Phoenix.

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