IT-Service-Management nach ITIL und ISO/IEC 20000

ie Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bildet ein Rahmenwerk, das die Rollen und Praktiken zum Organisieren des IT-Service-Managements (ITSM) von mittleren bis sehr großen Unternehmen beschreibt. ITIL wurde in einer ersten Version gegen Ende der 1980-Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer britischen Regierungsbehörde, veröffentlicht. In den Anfangstagen stand im Fokus, den Betrieb von Rechenzentren und den damals vorherrschenden Mainframes zu standardisieren und die stetig zunehmende Menge darauf laufender IT-Anwendungen in geordnete Bahnen zu lenken.

Später ging die Zuständigkeit für ITIL auf das Office of Government Commerce (OGC), gefolgt vom Cabinet Office der britischen Regierung, über. Seit 2013 gehört ITIL als Schutzmarke der Firma Axelos, an der weiterhin das Cabinet Office beteiligt ist. Axelos hat ITIL kontinuierlich zu einem der führenden ITSM-Standards weiterentwickelt. Zwar gibt es mit Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), der enhanced Telecom Operations Map (eTOM) sowie dem Microsoft Operations Framework (MOF) weitere Ansätze zur Ordnung von IT-Prozessen. Auf Grund der größeren Verbreitung soll im Folgenden jedoch ITIL im Fokus stehen.

Als Rahmenwerk bietet ITIL Hilfestellung beim Organisieren von IT-Prozessen, ohne diese zwingend in einen starren Rahmen zu pressen. Es definiert entsprechend keine harten Muss-Kriterien, sondern stellt darauf ab, wie Prozesse aufgebaut sein sollten. IT-Manager dürfen ITIL folglich als Werkzeugkasten verstehen, aus dem sie nur die Teile auswählen, die am besten zu ihren Erfordernissen passen.

Prozesse nach Norm

Möchte ein Unternehmen die Standardisierung der eigenen Prozesse gegenüber Geschäftspartnern und Kunden nachweisen, eignen sich hierfür die Normen der International Organization for Standardization (ISO). Die Umsetzung einer

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