ITSM in KMU

Klein, aber oho!

Immer mehr Organisationen aller Größen und Branchen sind von Cyberangriffen betroffen. Oft stellt sich im Nachhinein heraus, dass bereits ein geordnetes und verbindliches IT-Management viele Schäden stark reduziert oder sogar verhindert hätte. Doch während IT-Verantwortliche in großen Firmen auf die Personalstärke ihrer IT-Abteilungen und umfangreiche Budgets für Organisations- und Verwaltungswerkzeuge zurückgreifen können, stehen KMU diese Möglichkeiten nicht zur Verfügung. Dennoch ist IT-Service-Management auch im Kleinen machbar.
Auch kleine Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen in Sachen IT. Doch oft haben sie verhältnismäßig weniger Budget und Personal zur Verfügung, um ... (mehr)

Viele IT-Verantwortliche kleiner und mittlerer Unternehmen verstehen unter der geordneten Verwaltung ihrer IT meist die techniklastigen Disziplinen des IT-Managements. Die sich häufenden

Sicherheitslücken in Mainstream-Produkten wie Windows ("PrintNightmare"), Linux ("Baron Samedit") oder Exchange ("Proxy-Shell") rücken das Patchmanagement in den Fokus der IT-Leiter und Admins. Und die Verbreitung von Clouddiensten zwingt IT-Organisationen aller Größen, ihr Identity-Management kritisch zu hinterfragen. Zudem hat die Corona-Pandemie gezeigt, dass Anwendungs- und Clientmanagement kein lästiges Beiwerk sind, sondern über Erfolg oder Misserfolg von "work from home"-Initiativen entscheiden können.

Erschlagen durch komplexes ITIL

Doch IT ist viel mehr als nur Systeme und Dienste. Sie wird von Menschen betrieben und vor allem von Menschen genutzt, um die tägliche Arbeit möglichst effizient und mit möglichst wenig Frustration zu verrichten. Daher beschäftigt sich das klassische IT-Service-Management (ITSM) neben den oben genannten mit weiteren wichtigen Disziplinen:

- Knowledge-Management

- Service-Request-Management

- Incident-Management

- Problem-Management

- IT-Asset-Management

- Change-Management

Die konkreten Bezeichnungen variieren, je nachdem, nach welchem Framework Sie das ITSM in Ihrer Organisation bewerten und ausrichten. Als De-facto-Standard hat sich in größeren Unternehmen und staatlichen Organisationen ITIL [1] durchgesetzt. Doch auch COBIT [2] und das Microsoft Operations Framework (MOF) [3] werden nach wie vor von IT-Organisationen überall auf der Welt praktiziert.

Wenn Sie als Praktiker in der IT-Abteilung eines KMU anfangen, sich mit einem der gängigen ITSM-Frameworks zu beschäftigen, werden Ihnen sehr schnell zwei Dinge auffallen: Die an sich schlüssigen, wenn auch

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