Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

Professionell

Der HP Service Manager (HPSM) [9] ist eins der umfangreichsten Produkte des Felds, das den kompletten Service-Management-Lebenszyklus abdeckt. Wer sich das Training und den Support leisten kann und unbedingt ein Highend-Produkt einsetzen will, wird bei HPSM fündig. Es ist auch das erste Produkt, das nach ITIL v3 verifiziert wurde. Im April 2010 hat Pink Elephant es in elf ITSM-Prozessen getestet.

Die Basis bildet der Service Manager mit der Funktionalität von Konfigurationsmanagement, Web- und Windows-Clients sowie einigen Basis-Reports. Dazu kommt das Helpdesk-Modul, das grundlegende Ticket-Funktionen wie Incident- und Problem-Management umfasst, einschließlich eines Frontends für Support-Kunden.

Für kleinere Firmen bietet HP die SM Starter Suite. Sie enthält Help Desk, Change Management und Service Level Management für 25 User. Zusätzliche Module können Kunden einzeln dazukaufen. Auch HPSM gibt es als gehostete Versionen in einer Basic-, Advanced- und Premium-Variante. Die meisten Module sind schon im Basic-Paket enthalten, in den anderen kommen nur wenige weitere Module hinzu. Knowledge Management fehlt aber in der Basic-Variante.

Eine interessante Funktion ist die HP Universal CMDB Software, die einen zentralen Zugangspunkt für mehrere Quellen an Konfigurationsdaten darstellt. Auf diese Ressourcen greift die Software dynamisch zu, sodass sich automatisch alle Komponenten von HPSM auf dem laufenden Stand befinden. Außerdem bietet HP CMDB eine API, über die andere Anwendungen auf die Konfigurationsdaten Zugriff bekommen. HPSM basiert auf Java und läuft auf Windows, HP/UX, Solaris, einigen Linux-Distributionen und sogar Novell Open Enterprise Server. Je nach Betriebssystem unterstützt es als Datenbank Oracle, DB2 oder MS-SQL.

Die im Artikel beschriebene Auswahl an Helpdesk-Software soll in erster Linie eine Orientierung darüber geben, was möglich ist und wie stark sich solche Pakete zum Teil voneinander unterscheiden. Für eine objektive Bewertung unterscheiden sich die Anforderungen zu sehr. Zum Beispiel deckt der HP Service Manager zwar alle Phasen des ITSM ab, aber er wäre in einer Firma mit fünf Mitarbeitern definitiv fehl am Platz. Umgekehrt ist WHUPS sicher nicht das richtige für ein multinationales Unternehmen mit tausenden von Angestellten. Im Mittelfeld gibt es Pakete wie OTRS und Request Tracker, die für kleine wie auch große Installationen skalieren.

ITIL nach Bedarf

Vor einer Entscheidung ist es sicher empfehlenswert, sich eine Zeit lang mit einer Demo-Version von aussichtsreichen Kandidaten zu beschäftigen, denn etwas Erfahrung mit einer Software ist als Entscheidungsgrundlage sicher vonnöten. Spielen Sie am besten unterschiedliche Einsatzszenarios durch, die in Ihrer Firma wirklich auftauchen. Und vergessen Sie dabei nicht, dass möglicherweise auch leichte Abweichungen von ITIL genau Ihr Problem am besten lösen.

Ähnliche Artikel

comments powered by Disqus
Mehr zum Thema

Know-how: Open Source im IT-Service-Management

Open Source-Software hat sich in vielen Bereichen im Unternehmen durchgesetzt. Durch die hohe Flexibilität der Anwendungen und die enge Orientierung an der Praxis ist das IT-Service-Management mit seinen vielfältigen Anforderungen eine Paradedisziplin für Open Source-Lösungen. Nicht nur große Unternehmen können davon profitieren. Auch für kleine und mittlere Unternehmen hält die Open Source-Welt interessante Ansätze und Lösungen für die Verwaltung der IT-Infrastruktur bereit.

Artikel der Woche

Eigene Registry für Docker-Images

Wer selber Docker-Images herstellt, braucht auch eine eigene Registry. Diese gibt es ebenfalls als Docker-Image, aber nur mit eingeschränkter Funktionalität. Mit einem Auth-Server wird daraus ein brauchbares Repository für Images. (mehr)
Einmal pro Woche aktuelle News, kostenlose Artikel und nützliche ADMIN-Tipps.
Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin einverstanden.

Konfigurationsmanagement

Ich konfiguriere meine Server

  • von Hand
  • mit eigenen Skripts
  • mit Puppet
  • mit Ansible
  • mit Saltstack
  • mit Chef
  • mit CFengine
  • mit dem Nix-System
  • mit Containern
  • mit anderer Konfigurationsmanagement-Software

Google+

Ausgabe /2019