SMART Service Desk

Ein Helpdesk kann Mitarbeiter im Unternehmen vielfältig unterstützen, zum Beispiel mit webbasiertem IT-Support, bei Kunden- als auch Personalanfragen und zudem bei einer Vielzahl von ITIL-Prozessen. Ideal ist es dann noch, wenn das System gelöste Anfragen in einer durchsuchbaren Datenbank speichert, sodass die gesammelten Erfahrungen zu einer nützlichen Wissensquelle heranwachsen. All dies verspricht die webbasierte Software SMART Service Desk. Neben einem Paket zur Installation auf eigenen Servern hat der Hersteller auch eine Software-as-a-Service-Lösung, kurz SaaS, im Angebot, die wir uns näher anschauten.

Kostenpflichtig sind nur die Support-Mitarbeiter

Die angebotenen Pakete sind im Funktionsumfang abgestuft, wobei wir uns auf das IT Service Management, kurz ITSM, fokussieren. Für die Arbeit mit dem System haben die Programmierer sieben verschiedene Rollen mit festgelegten Rechten eingerichtet. Von anderen Helpdesk-Lösungen kennen wir es, dass das Unternehmen selber Zugriffsrollen anlegen und mit granularen Rechten versehen kann. So etwas wäre auch bei SMART Service Desk wünschenswert.

Die Rolle mit den wenigsten Rechten nennt sich "Mitarbeiter". Hierbei handelt es sich um die Benutzer, die einen "Vorfall" eröffnen. Natürlich können das auch Kunden sein. Das heißt, entweder die Mitarbeiter des Unternehmens, die ein EDV-Problem haben, eine Hard- oder Software-Installation wünschen oder ein EDV-fremdes Thema wie Anfragen an die Personalabteilung oder die Produktion haben. Die Nutzer dieser Rolle sind im System kostenfrei und unbegrenzt. Ebenso kostenlos lassen sich die "Mitarbeiter Manager" einstellen. Diese Rolle hat dieselben Rechte wie die der Mitarbeiter, kann jedoch zusätzlich im Namen eines anderen "Mitarbeiters" Fälle eröffnen.

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