Neue Funktionen im Ticketsystem OTRS 8

Kostenpflichtiger Support

OTRS, einer der ältesten Vertreter der Ticketsystem-Gilde, kommt in der neuen Version 8 grunderneuert daher. Lobenswerterweise haben die Entwickler viel an der Performance und an der GUI geschraubt sowie Social Media sinnvoll integriert. Doch auf der anderen Seite verabschiedet sich der Anbieter mit OTRS 8 von seiner freien Edition – zumindest fast.
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Ticketsysteme stehen allgemein nicht im Verdacht, leichtfüßig oder flexibel in der Handhabung zu sein. Ein System wie OTRS aufzusetzen, ist per se erstmal nicht kompliziert. Aber nur OTRS reicht den meisten Unternehmen nicht. Stattdessen sollen Arbeitsabläufe und automatische Antworten idealerweise an die Prozesse des Unternehmens angepasst sein. Die Optik des Webinterfaces soll dem optischen Auftritt der Firma entsprechen und ein umfassendes Benutzer- und Rollenkonzept, das die Verhältnisse im Unternehmen widerspiegelt, soll auch noch mit zum Paket gehören. Die Nacharbeiten sind in den meisten Fällen viel aufwendiger, als bloß die Software auf das System zu bekommen. Ganz leicht haben die Macher von OTRS es also nicht, sich für die neue Version Gehör zu verschaffen. Dabei bietet OTRS 8 als erste OTRS-Version seit langer Zeit wirklich interessante Neuerungen. Denn beim Übergang von OTRS 7 zu OTRS 8 sorgten sich die Entwickler nicht nur um die Optik, sondern haben auch unter der Haube geschraubt und viele alte Zöpfe abgeschnitten.

Social Media spielen nun eine Rolle

Eine Neuerung in OTRS 8, die sich vorrangig an größere Unternehmen richten dürfte, ist die bessere Einbindung sozialer Medien. Facebook, Twitter & Co. haben die Art und Weise revolutioniert, wie Kunden mit ihren Dienstleistern kommunizieren. Letztere schätzen vor allem die standardisierten Schnittstellen und die meist kurzen Wege: Irgendein soziales Netz nutzt beinahe jeder, sodass dessen grafische Schnittstelle den Menschen vertraut ist. Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen zudem, dass sich beispielsweise via Twitter oft viel zuverlässiger der richtige Ansprechpartner ermitteln lässt, als es per Hotline oder per E-Mail der Fall wäre.

Aus Firmensicht hat die Kommunikation über Fremdhersteller aber auch ihre Schattenseiten. Denn zweifellos sind Facebook, Twitter oder die Alternativen für das

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