Neue Funktionen im Ticketsystem OTRS 8

Kostenpflichtiger Support

von Martin Loschwitz

OTRS, einer der ältesten Vertreter der Ticketsystem-Gilde, kommt in der neuen Version 8 grunderneuert daher. Lobenswerterweise haben die Entwickler viel an der Performance und an der GUI geschraubt sowie Social Media sinnvoll integriert. Doch auf der anderen Seite verabschiedet sich der Anbieter mit OTRS 8 von seiner freien Edition – zumindest fast.

Aus IT-Administrator 07/2020

Ob die IT läuft oder nicht, sollte der Administrator im Idealfall nicht erst durch Beschwerden der Mitarbeiter erfahren. Eine proaktive Überwachung der ... (mehr)

Ticketsysteme stehen allgemein nicht im Verdacht, leichtfüßig oder flexibel in der Handhabung zu sein. Ein System wie OTRS aufzusetzen, ist per se erstmal nicht kompliziert. Aber nur OTRS reicht den meisten Unternehmen nicht. Stattdessen sollen Arbeitsabläufe und automatische Antworten idealerweise an die Prozesse des Unternehmens angepasst sein. Die Optik des Webinterfaces soll dem optischen Auftritt der Firma entsprechen und ein umfassendes Benutzer- und Rollenkonzept, das die Verhältnisse im Unternehmen widerspiegelt, soll auch noch mit zum Paket gehören. Die Nacharbeiten sind in den meisten Fällen viel aufwendiger, als bloß die Software auf das System zu bekommen. Ganz leicht haben die Macher von OTRS es also nicht, sich für die neue Version Gehör zu verschaffen. Dabei bietet OTRS 8 als erste OTRS-Version seit langer Zeit wirklich interessante Neuerungen. Denn beim Übergang von OTRS 7 zu OTRS 8 sorgten sich die Entwickler nicht nur um die Optik, sondern haben auch unter der Haube geschraubt und viele alte Zöpfe abgeschnitten.