Workshop: Ticket-Verwaltung mit osTicket

Hilfestellung

Bei der Suche nach einem Ticket-System stolpern IT-Verantwortliche meist über den Platzhirsch OTRS, doch gibt es daneben eine Fülle weiterer interessanter Spezialwerkzeuge. Einige beschränken sich auf ihre Kernfunktion: das Entgegennehmen und das Verarbeiten von Anfragen. osTicket ist ein Musterbeispiel für solch ein schlankes Ticketsystem.
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Ticketsysteme wie osTicket [1] decken in der Regel die typischen Grundfunktionen für das Anlegen und Bearbeiten von Support-Anfragen ab. Benötigen Sie darüber hinaus spezifische Funktionen, müssen Sie prüfen, welches System welchen Anforderungen genügt. Während osTicket beispielsweise an eine MySQL-Datenbank gebunden ist, kann OTRS auch mit PostgreSQL-, Oracle- und SQL Server-Datenbanken betrieben werden. In größeren Unternehmen kommen außerdem häufig mehrere Kundendatenbanken zum Einsatz. Auch das ist mit dem Platzhirsch ohne weiteres möglich, mit osTicket hingegen nicht.

Benötigen Sie ein besonders flexibles und erweiterbares System, sind Sie mit OTRS sicherlich bestens bedient, sofern Sie die Zeit für das Setup erübrigen. OTRS ist – im Unterschied zu vielen anderen Lösungen einschließlich osTicket – auch ITIL-kompatibel, was die Implementierung vereinfacht. Überall dort, wo hingegen eine eher schlanke Ticket-Lösung gefragt ist, spielt osTicket seine Stärken aus. Die quelloffene Umgebung ist deutlich einfacher einzurichten als OTRS und bietet vielfältige Designanpassungsmöglichkeiten. Neben den Grundfunktionen für die Ticketverarbeitung bietet osTicket ein hervorragendes Reporting und SLA-Unterstützung.

Einfache Basisinstallation

Die Inbetriebnahme von osTicket stellt einen routinierten Administrator vor keine größere Herausforderung und kann sogar von weniger technisch versierten Anwendern bewältigt werden. Die Systemvoraussetzungen sind ebenfalls recht überschaubar: Sie benötigen eine aktuelle Apache-Installation samt MySQL-Datenbankserver 5.x, PHP 5.3 oder höher und die MySQLi-Erweiterung. Auch die Ausführung auf dem Microsoft Internet Information Server (IIS) ist möglich. Hier benötigen Sie den PHP Manager [2].

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