Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

Tickets

Die Schnittstelle zwischen Kunden/Mitarbeitern und "der IT" ist häufig ein Trouble-Ticket- oder Helpdesk-System. Die meisten Produkte gehen mittlerweile über ein reines Ticket-System hinaus. Viele bieten Statistiken, zum Beispiel über die Art von Tickets und die Zeit bis zur Behebung eines Problems sowie andere Faktoren, die die Service-Qualität beeinflussen. Andere unterstützen zusätzlich noch Change-, Konfigurations- und sogar Wissensmanagement.

Sich die passende Software auszusuchen, ist schwieriger als mancher denkt. Was für eine Firma gut ist, muss für die andere noch lange nicht passen. Auch wenn mehrere Produkte alle Aspekte des Service-Managements abdecken, wird sich deren Implementierung sicher unterscheiden, obwohl sie alle ITIL-konform sind. Man sollte bei der Auswahl vorsichtig sein, wenn ein Paket von sich behauptet ITIL-zertifiziert zu sein, denn der Begriff "zertifziert" bezieht sich nur auf Personen, die entsprechende ITIL-Prüfungen abgelegt haben. Bestenfalls ist eine Ticket-Software "ITIL- prozesskonform" (process compliant), was bedeutet, dass es die ITIL-Service-Management-Prozesse korrekt implementiert. Auch ein Produkt, das nur Teile des ITSM-Lebenszyklus implementiert, kann konform sein, wenn auch nur in diesen Teilbereichen.

Pink Elephant ist eine Firma, die Software-Produkte mit ihrem Pinkverify-Programm daraufhin überprüft, ob sie ITIL-konform sind [2]. Als eines der strengsten Testprogramme prüft Pinkverify bis zu 15 ITSM-Prozesse. Einige der in diesem Artikel besprochenen Paket sind von Pinkverify verifiziert.

In den letzten Jahren gab es bei Ticket-Systemen eine Entwicklung weg von speziellen Clients hin zu webbasierten Frontends. Die bessere Systeme erlauben den Zugriff im Browser gleichermaßen für Kunden und Support-Angestellte. Die meisten bieten gleichzeitig noch ein E-Mail-Interface, das der Kommunikation dient.

Am unteren Ende der Skala, was die Funktionalität betrifft, befindet sich der Web Horde User Problem Solver (WHUPS), der unter einer Open-Source-Lizenz steht. Es handelt sich um ein Add-On für das Horde-Web-Framework [3], das sonst noch Webmail, Wiki und Groupware-Features umfasst. Es beschränkt sich auf Ticket-Funktionen, der einzige ITSM-Prozess, den es unterstützt, ist Incident Management (Abbildung 1). Darin besteht auch der große Vorteil von WHUPS: Wer noch keine Webmail oder Groupware hat, kann Horde installieren und darin das Helpdesk-System integrieren. Das Horde-Modul Nag bietet zusätzlich noch einfache Projektmanagement-Fähigkeiten.

Abbildung 1: Anlegen eines neuen Tickets im WHUPS-Interface.

OTRS

Das Open Source Ticket Request System (OTRS) ist schon seit Jahren eins der beliebtesten Helpdesk-Systeme [4]. Bis vor kurzem war seine GUI ein bisschen in die Jahre gekommen, aber mit der im November erschienenen Version 3.0 wurde sie ein bisschen aufpoliert (Abbildung 2). Das OTRS-ITSM-Modul unterstützt die meisten ITIL-Prozesse: Incident-, Problem-, Change- und Konfigurationsmanagement. Letzteres führt nicht nur genau über alle Software- und Hardware-Komponenten Buch, es ist auch vollständig mit den anderen Modulen integriert. So hat man jederzeit einen genauen Überblick über den Status der eigenen IT-Infrastruktur.

Abbildung 2: In OTRS 3.0 haben die Entwickler die grafische Oberfläche gründlich überarbeitet.

Auch wenn einige ITSM-Prozesse fehlen, deckt OTRS doch die wichtigsten Anforderungen der meisten Administratoren ab. Außerdem wurden sechs Prozesse von OTRS-ITSM mit Pinkverify verifiziert. OTRS-ITSM gibt es derzeit nur für OTRS 2, die Portierung für Version 3 soll im Frühjahr 2011 folgen.

OTRS basiert auf der Skriptsprache Perl und kann mit dem Apache-Webserver genauso installiert werden wie mit dem Internet Information Server unter Windows. An Datenbanken unterstützt es MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 und Microsoft SQL-Server. Auf der OTRS-Site gibt es eine Demo der Software, außerdem bietet OTRS seit kurzem auch eine gehostete Version namens OTRS on Demand kommerziell an.

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Ausgabe /2019