ITIL in der Praxis

Steve Cukrov, 123RF

Zu Diensten

IT-Dienstleistungen fachgerecht anzubieten umfasst mehr als einfache Trouble-Ticket-Systeme. Dieser Artikel verrät, wie ITIL-Praktiken dabei helfen können und welche Helpdesk-System dafür brauchbar sind.
Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

In den letzten Jahren hat sich der Blick auf die die Rolle der IT innerhalb einer Firma etwas gewandelt. IT wird nun eher als Dienstleistung wahrgenommen, die eine Abteilung einer anderen Abteilung oder Firma bietet. Diese Veränderung hat ihre Spuren auch bei Helpdesk- oder Trouble-Ticket-Software hinterlassen, die sich ebenfalls mehr in Richtung Service bewegt.

Um den komplexen Anforderungen gerecht zu werden, orientieren sich viele Firmen dazu an einer Sammlung von Best Practices: der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) [1]. Sie deckt eine ganze Reihe von Themen ab und ihre vollständige Implementierung kann für große Unternehmen einige Jahre in Anspruch nehmen.

Glücklicherweise ist das nicht für jede Anwendung nötig. Für einen Systemadministrator, der beispielsweise nur Supportanfragen besser verwalten will, ist ein ausgewachsenes ITIL-System völlig übertrieben. Wer nur bestimmte Aspekte implementiert, die wirklich gebraucht werden oder Nutzen versprechen, kann dennoch von ITIL profitieren.

Um zu wissen, welche ITIL-Aspekte man implementieren könnte, muss man sich erst einmal mit den Grundlagen der verschiedenen Teile vertraut machen. Einen guten Ausgangspunkt stellt "The Introduction to the ITIL Service Lifecycle" dar, das es als knapp 200-seitiges Buch zu kaufen gibt.

Phasenweise

ITIL handelt nicht nur von Diesnten, deshalb beziehen sich die meisten auf diesen Aspekt mit der Bezeichnung IT Service Management (ITSM). Die aktuelle ITIL-Version 3 unterscheidet hierbei fünf Phasen:

  • Service-Strategie
  • Service-Design
  • Service-Transition
  • Service-Operation
  • Continual Service Improvement

In der ersten Phase definieren die Verantwortlichen die Strategie, das heißt welche Dienste es geben soll, wie und wann sie verfügbar sind und wem welcher Dienst zusteht. Wie viel, wie schnell und für wen stellen die charakteristischen Merkmale eines Dienstes dar, auf die sich die Beteiligten einigen und die so zur Grundlage der Service-Vereinbarung werden.

In der Design-Phase werden die Details der Services ausgearbeitet. Zum Beispiel geht es dann konkret darum, welche Dienste die Datenbank-Server der Marketing-Abteilung bieten sollen, einschließlich der Dimensionierung der Server und so weiter. In der Transition-Phase wird aus den Plänen dann Realität, allerdings in einer möglichst geordneten Weise. Hierbei kommt Change-Management ins Spiel, das alle Veränderungen mit Hilfe genau spezifizierter Prozesse definiert.

Häufig sind sich Administratoren nur der folgenden Service-Operation-Phase bewusst, in der die Dienste erbracht werden. Natürlich spielt Service-Transition aber eine genauso wichtige Rolle, weil es Konfigurations-, Change- und Wissensmanagement mit einschließt.

Das Service-Management ist nicht abgeschlossen, wenn die Dienste einmal implementiert sind, deshalb gibt es noch die Phase des Continual Service Improvement. Wichtig hierbei ist die kontinuierliche Analyse und regelmäßige Evaluierung der erbrachten Dienste. Die dabei gesammelten Informationen fließen dann wieder in künftige Änderungen und Verbesserungen ein und komplettieren somit den Service-Zyklus.

Alles Gold?

Natürlich gibt es an ITIL auch etwas auszusetzen. So wird oft kritisiert, dass die offiziellen Dokumente der britischen Regierung sehr teuer sind und kleine Firmen sie sich nicht leisten können. Ein anderer Kritikpunkt trifft die ITIL-Evangelisten. Viele sehen ITIL jetzt als das A und O einer IT-Infrastruktur, das man bis aufs letzte Komma befolgen muss. Wie auch in anderen Bereichen ignorieren die ITIL-Anhänger praktische Beschränkungen und wollen jeden Ablauf "ITIL-konform" machen. Das ist aber nicht immer realistisch und die Kosten dafür verbieten so etwas in vielen Fällen von vornherein. Gleichzeitig deckt ITIL auch nicht die Anforderungen jeder Firma ab, was aber auch nicht der Anspruch ist.

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