Mit dem Heftschwerpunkt 'IT-Support & Troubleshooting' startet IT-Administrator ins neue Jahr. Dabei zeigen wir Ihnen, auf welchem Weg Sie Ihr eigenes ... (mehr)

Erzeugen eines Tickets

Haben Sie Daten und gegebenenfalls zusätzliche Accounts angelegt, können Sie im Menü "Helpdesk" ein neues Ticket erzeugen (Bild 6). Zu beachten ist, dass sich die Vorauswahl vieler Felder in Abhängigkeit von bereits befüllten Feldern verändert: So werden, sobald Sie bei "Organisation" eine solche Auswahl getroffen haben, als Melder nur noch Personen des Mandanten "Demo" angeboten und es sind auch nur noch Services zur Auswahl verfügbar, die gemäß eines Kundenvertrags dem Kunden "Demo" auch angeboten wurden.

Bild 7: Für Endbenutzer vorgesehen: Die schlichte GUI des Self-Service-Portals. Hier können über einen einfachen Assistenten eigene Tickets eingestellt und bestehende nachverfolgt sowie mit dem Helpdesk kommuniziert werden.

Eine Verknüpfung zwischen Prozess ("Incident Management") und CMDB-Daten ("Server1") erfolgt beispielsweise beim Anlegen eines Incident-Tickets, indem Sie im Reiter "CI" den oder die betroffenen Maschinen verknüpfen. iTop unterstützt die Bearbeitung dann gleich auf mehrere Arten:

1. Auf das oder die verknüpften CIs wird eine Auswirkungsanalyse gestartet ("welche CIs sind potenziell von einer Störung dieses Objekts betroffen?") und die so ermittelten, möglicherweise auch beeinträchtigten Objekte automatisch mit einem entsprechenden Vermerk verknüpft.

2. Dies gilt auch für eventuell mit einem dieser CIs verknüpfte Kontakte, die im Reiter "Kontakte" des Tickets nach seinem Abspeichern auftauchen.

3. iTop sieht zudem in der Known Error-Datenbank nach, ob zu einem der verknüpften CIs bereits Einträge vorhanden sind und blendet diese automatisch ein. Dieser automatische Brückenschlag in den Problem Management-Prozess erspart in der Praxis Sucharbeit.

Da der Service-Katalog die Basis für die Leistungserbringung und damit auch das Ticketing bildet, wird er übrigens auch im Self-Service-Portal von iTop unmittelbar genutzt (siehe Bild 7): Hierfür steht eine stark vereinfachte GUI für die Endbenutzer zur Verfügung, über die sie Anfragen einstellen, deren Bearbeitung verfolgen und mit dem Helpdesk kommunizieren können. Dies geschieht über das "Öffentliche Log" der Tickets sowie die gegebenenfalls angefügten Attachments.

Workflow und Benachrichtigungen

Ein Ticket folgt dabei, abhängig von seinem Typ (User-Request, Problem, Change), einem eigenen Workflow, der unter dem Titel "Lebenszyklus" im Datenmodell einsehbar ist (Bild 8).

Mit jedem Zustand respektive Zustandswechsel in einem Lebenszyklus können Sie übrigens Trigger und mit diesen wiederum beliebig viele Aktionen verknüpfen. Genutzt wird das in der Regel dazu, automatisch per E-Mail Nachrichten (Notifications) durch iTop zu versenden. Üblich ist eine Benachrichtigung des Melders, dass die Anfrage bearbeitet wird, sowie jeweils Nachrichten zu wichtigen Zwischenschritten im Bearbeitungsworkflow – Zuweisung, Markierung als "Gelöst" und so weiter.

In den Notifications können mittels Platzhaltern beliebige Informationen aus dem Objekt (in der Regel einem Ticket) und mit ihm verknüpften Objekten (zum Beispiel dem Melder) verwendet werden. So ist es zum Beispiel möglich, den Melder auch in der Benachrichtigung direkt mit Namen anzusprechen. Welche Felder und Platzhalter verfügbar sind, ist ausführlich dokumentiert [6]. Eingerichtet werden die Trigger ("Wann passiert etwas") und die Notifications ("Was passiert") über die Admin-Tools im Menü links unten.

Ähnliche Artikel

comments powered by Disqus

Artikel der Woche

Eigene Registry für Docker-Images

Wer selber Docker-Images herstellt, braucht auch eine eigene Registry. Diese gibt es ebenfalls als Docker-Image, aber nur mit eingeschränkter Funktionalität. Mit einem Auth-Server wird daraus ein brauchbares Repository für Images. (mehr)
Einmal pro Woche aktuelle News, kostenlose Artikel und nützliche ADMIN-Tipps.
Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin einverstanden.

Konfigurationsmanagement

Ich konfiguriere meine Server

  • von Hand
  • mit eigenen Skripts
  • mit Puppet
  • mit Ansible
  • mit Saltstack
  • mit Chef
  • mit CFengine
  • mit dem Nix-System
  • mit Containern
  • mit anderer Konfigurationsmanagement-Software

Google+

Ausgabe /2019