Workshop: IT-Service-Management mit iTop

ITIL Glück und Sonnenschein

Die freie IT-Service-Management-Lösung iTop findet immer mehr Anhänger – zu den gut 110.000 Downloads insgesamt kommen etwa 4.000 weitere pro Monat hinzu. Vor kurzem ist die Version 2.0.3 veröffentlicht worden. Wie sich ITIL mit iTop in der Praxis nutzen lässt und ob die Lösung auch für kleinere Unternehmen taugt, zeigt dieser Artikel.
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Fragt man in Deutschland nach "ITSM" und "Open Source", fällt den meisten sofort OTRS ein. Als Ticketsystem gestartet, reklamiert es inzwischen für sich, auch für IT Service Management (ITSM) nach ITIL zu taugen. Hierzulande weniger bekannt, und mit einem anderen Ansatz angetreten, ist iTop: Die mehrsprachig lokalisierte Lösung kommt ursprünglich aus Frankreich, wo sie von drei ehemaligen HP-Angestellten "from scratch" auf Basis jahrelanger Projekterfahrungen neu geschrieben und dann als Open Source veröffentlicht wurde.

iTop orientiert sich eng an Begriffen und Konzepten von ITIL. Dies bedeutet insbesondere, dass das Tool kein reines "Ticketsystem" sein möchte, sondern eine umfassende Lösung für das IT Service Management – wozu neben Ticketing-Funktionen auch eine zentrale CMDB (Configuration Management Database), ein Benutzerportal und ein ablaufintegrierter Service-Katalog gehören. Da eine CMDB wie jede Datenbank immer nur so wertvoll ist wie die Daten in ihr und weil die Nutzung von ITIL Best Practices praktisch nie ohne Customising der entsprechenden Tools erfolgt, bringt iTop produktneutrale Schnittstellen für Datensynchronisation mit und ist ohne Programmierung sehr weitgehend anpassbar.

Dieser Ansatz hat in den letzten Jahren Unternehmen wie den Baustoffkonzern Saint-Gobain, den Kreditkartenanbieter Visa oder im deutschen Sprachraum die Max-Planck-Gesellschaft und den Agrarmarkt Austria überzeugt, das System produktiv einzusetzen.

Installation

Um iTop zu nutzen, benötigen Sie auf Systemseite nicht viel: Es genügt ein PHP 5.2-fähiger Apache- oder ein IIS-Webserver unter dem Betriebssystem der eigenen Wahl (Windows oder Linux) sowie eine MySQL 5-Datenbankinstallation. Nach dem Download der aktuellen Version entpacken Sie die Zip-Datei in einem beliebigen Unterverzeichnis des Webservers, lesen sich noch schnell die schlanke README-Datei durch und folgen dem webbasierten Assistenten durch den Installationsvorgang.

Der Assistent fragt neben technischen Rahmenparametern auch fundamental entscheidende Optionen für die Vorkonfiguration ab. Diese wollen wohlgewählt sein, da sie im Nachhinein kaum noch zu verändern sind. Es empfiehlt sich, im CMDB-Bereich alle Optionen mitzuinstallieren. In der Regel ist es auch sinnvoll, ein "IT Service Management for Enterprises" auszuwählen, "Simple Ticketing" inklusive Problem Management, FAQs und Known Errors zu verwenden, und beim Change Management die ITIL-Variante zu installieren. Um sich mit dem System vertraut zu machen, sollten Sie es als "Demo"-System installieren, das gleich einige Beispieldaten enthält.

Nach Abschluß des Assistenten loggen Sie sich im System ein und werden von einem Informationsfenster begrüßt, hinter dem sich nach einem Klick die iTop-Hauptseite zeigt. Sie ist in drei wesentliche Elemente aufgeteilt:

1. Links findet sich die Navigationsleiste (auch Explorer-Menü genannt), mit der jedes installierte Modul erreicht werden kann (CMDB, Helpdesk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Management, Data Management und Admin-Tools). Die Darstellung der Module ist von der Rolle des Benutzers und seinen Rechten abhängig. So sehen beispielsweise normale Benutzer nicht die Admin-Tools.

2. Der mittlere und größte Teil übernimmt die Darstellung des ausgewählten Moduls mit den dazugehörigen Items und Detailansichten.

3. Der obere Bildschirmrand mit der "universellen Suche" und dem Abmeldebutton. Mit einem Klick auf den kleinen Reißnagel im oberen Bereich des Explorer-Menüs können Sie dieses optional ausblenden. Diese Option ist besonders für kleine Bildschirme (Netbook, iPad) empfehlenswert.

Bild 1: Auswahloptionen für das CMDB-Datenmodell bei der Installation von iTop 2.

Drehscheiben CMDB und Service-Katalog

Um iTop als ITSM-System zu verwenden, müssen Sie zunächst die CMDB mit grundlegenden Daten befüllen – denn auch Mandanten (Kunden), Personen und Teams sind "Configuration Items" in iTop. Zusätzlich stellt ITIL das Konzept des sogenannten Services in den Mittelpunkt des Schaffens, weshalb auch noch ein minimaler Service-Katalog und mindestens ein Kundenvertrag angelegt werden muss.

Gemeinsam ist allen Objekten in iTop, dass sie im Datenmodell nach einheitlichen Prinzipien verwaltet werden. Der Service-Katalog ist zudem ablaufintegriert, das heißt die hier festgehaltenen Informationen wie SLAs und so weiter werden im Ticketing-Bereich unmittelbar und automatisch verwendet.

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