Einkaufsführer Kundensupport-Systeme

Alles einsteigen

Kleinunternehmen erledigen Kundensupport oft mit hausgemachten Systemen auf Basis von Outlook und Excel. In der Praxis brechen derartige Prozesse zusammen, sobald mehrere Personen gemeinsam Anfragen bearbeiten oder die Anfragenmenge einige Dutzend pro Monat überschreitet. Dieser Einkaufsführer gibt Tipps zur Auswahl von Ticketsystemen, mit denen Kunden arbeiten können.
Die Suche nach Fehlern im Unternehmensnetz ist meist aufwendig und zeitraubend. Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Werkzeugen jedoch machen sich Admins ... (mehr)

Ticketsysteme schaffen durch Einführung eines formalisierten Workflows die Grundlage für die Verarbeitung einer großen Zahl von Aufträgen. Das bedeutet, dass eingehende Anfragen in einer Art Zustandsautomat verarbeitet werden: Die aus dem Prozessmanagement bekannten Verwaltungs-, Parallelisierungs- und Optimierungsmethoden lassen sich sodann auf die vom Produkt gegebene Struktur anwenden.

Entwickler- oder Kundenzentriert

Ticketsysteme lassen sich grob in zwei Gruppen unterteilen. Die in Entwicklerkreisen weit verbreiteten Issue-Tracker teilen eingehende Ereignisse nach dem in Bild 1 gezeigten Schema auf.

Entwicklerorientierte Ticketsysteme stoßen an ihre Grenzen, wenn mehrere Kunden identische Probleme haben. Dem Entwickler ist es egal, bei wie vielen Klienten der Timingchip des Oszillographen nicht funktioniert, aber für den am Austausch der betroffenen Geräte arbeitenden Supporttechniker ist dies die wichtigste Information, die sich in klassischen Issue-Trackern nicht oder nur sehr schwierig produktbezogen abbilden lässt.

Kundensupportbezogene Tracker ordnen Tickets stattdessen wie in Bild 2 gezeigt an. Die Zugehörigkeit zu einzelnen Produktgruppen tritt dabei gegenüber der "Lösungswichtigkeit" in den Hintergrund: Die Produkte sind darauf optimiert, Supportagenten bei der Zufriedenstellung der Klienten zu helfen.

Die praktische Erfahrung lehrt, dass Kundensupportsysteme nur dann effizient funktionieren, wenn sie Anfragen mit möglichst wenig Aufwand entgegennehmen. Insbesondere dienstälteres Personal fühlt sich bei manueller Eingabe zu "Alleingängen" animiert – dies funktioniert so lange, bis der Mitarbeiter ausfällt und die von ihm "nebenbei" bearbeiteten Ereignisse in Vergessenheit geraten.

Selbst- oder Fremdhosting

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die

...

Der komplette Artikel ist nur für Abonnenten des ADMIN Archiv-Abos verfügbar.

Ähnliche Artikel

comments powered by Disqus

Artikel der Woche

Systeme mit Vamigru verwalten

Auch wer nur kleine Flotten von Linux-Servern verwaltet, freut sich über Werkzeuge, die ihm diese Arbeit erleichtern. Vamigru tritt mit diesem Versprechen an. Wir verraten, was es leistet und wie Sie es in der eigenen Umgebung in Betrieb nehmen. (mehr)
Einmal pro Woche aktuelle News, kostenlose Artikel und nützliche ADMIN-Tipps.
Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin einverstanden.

Container

Wie setzen Sie Container ein?

  • Gar nicht
  • Docker standalone
  • Docker mit Kubernetes
  • Docker mit Swarm
  • Docker mit anderem Management
  • LXC/LXD
  • Rocket
  • CRI-O auf Kubernetes
  • Container auf vSphere
  • Andere (siehe Kommentare auf der Ergebnisseite)

Google+

Ausgabe /2018

Microsite